Redes Sociales: Cuando quejarse sí sirve para algo

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Desde sus inicios, las Redes Sociales han sido el campo ideal para expresar opiniones, y sobre todo para que podamos quejarnos de algo y que se nos haga caso.

Hace unos días tuve la ocasión de comprobar esto, gracias a mi experiencia con el Servicio de atención al cliente de Movistar. Tras meses de problemas con sus telefonistas, que no sabían o no querían (yo más bien pienso que es esto último) aclararme qué es lo que pasaba con mi contrato Fusion que no se desfusionaba, han tenido que ser sus Community Manager los que me han resuelto el problema.

Voy a explicar un poco el caso del que hablo: en Octubre del año pasado decidí hacer una portabilidad de mi móvil desde Movistar a Vodafone. Hasta entonces, tenía lo que ellos llamaban Fusión, es decir, Teléfono fijo + ADSL + Móvil en una sola factura.

El problema vino porque, a pesar de haber dado de baja el móvil, ellos seguían cobrándome el pack entero, como si siguieran ofreciéndome ese servicio. Tras tres meses de infructuosas llamadas, el colmo vino cuando en Enero, tuve que explicar hasta tres veces en una tarde, a tres telefonistas distintos, la misma y rocambolesca historia. A cada nueva explicación la historia mejoraba, añadiendo nuevos y ricos detalles que la hacían más interesante. Como comprenderéis, la tercera persona que me atendió pudo disfrutar de la mejor versión, ya que mi nivel de indignación y sarcasmo estaba por las nubes (los que me conozcáis bien sabréis que soy pinchón cuando me enfado).

No sabía si reír o llorar cuando escuchaba “Buenas tardes, ¿cuál es el motivo de su llamada?” cada vez que un nuevo telefonista me atendía, cuando no hacía ni 5 minutos que había explicado la historieta. Tras casi dos horas al teléfono, ninguno supo aclararme cuál era el problema, y me quedé con la sensación de haber perdido una tarde entera (y haber amargado a mis pobres compañeros de trabajo que tuvieron que escuchar mi enfado).

Lejos de terminar, esta epopeya no había sino comenzado, y al mes siguiente Movistar rizaba el rizo y me sorprendía, no bajando mi factura como yo pedía, sino cobrándome 13 euros más. Nueva llamada a su servicio de atención telefónica, y nueva tarde perdida entre explicaciones, sensación de que se estaban riendo de mí, y ninguna respuesta clara. El clímax de esta hilarante situación fue cuando, tras todo lo explicado hasta aquí, el amable telefoinista me ofreció la posibilidad de adquirir Movistar Fusión con unas ventajosas condiciones. Mi cara, en ese momento se debatía entre la estupefacción, y la indignación absoluta.

Al final, y con el calentón del momento, decidí compartir mi experiencia en Facebook, y publicar un tuit con el enlace a la historia completa, mencionando a Movistar, claro.

¿Resultado? En menos de un minuto me contactaron desde Twitter pidiendo que les explicara por DM el problema, y unos pocos días después me explicaban con varios mensajes directos todo lo ocurrido, con fechas, cifras, y explicaciones concretas. Además, detalle que me gustó, siempre diciendo el nombre de la persona que te había atendido, y con un enlace final a una encuesta en la que podía decir qué me había parecido su atención.

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No me quité el sombrero porque no acostumbro a llevar, pero como Community Manager que soy, me produjo una sensación de satisfacción enorme. No solo por ver que me daban una explicación clara y concisa de mi problema, sino por observar que nuestro trabajo, sirve para algo, y que resuelve problemas que otros, acostumbrados la poltrona en la que viven y a la tranquilidad de saber que no puedes hacer nada para quejarte de su mal servicio, parecen olvidar.

No quiero que quede esto en una crítica al servicio de atención telefónica de Movistar, ojo. He tenido problemas en otras compañías en las que estado. Lo que al final me queda, es la sensación de que he tenido que quejarme de un modo público, en un medio tan viral como las Redes Sociales, para que me solucionen el problema.